メルカリのキャンセル申請について思うこと

メルカリのキャンセル申請について思うことがあったので、メモしておきます。
※出品者向けの内容で、メルカリへのご提案が含まれています。

メルカリはご存知の方も多いと思いますが、手持ちのスマホで、気軽に出品/購入できるフリマアプリです。ヤフオクに似ています。ほとんどの場合はとくに問題なく取引できると思いますが、出品者側として返品対応が発生したときに、いくつか注意すべきポイントがあります。

  1. 購入者からいきなりキャンセル申請がきて、納得できなければ「同意しない」
  2. 返品対応は、出品者/購入者間で直接やりとりせず、事務局があいだに入る
  3. 購入者からの返送先は匿名ではやりとりできず、名前・住所・電話番号を渡す
  4. 事務局は基本マニュアル対応で融通がきかず、対応内容もおしえてくれない

とりわけ「キャンセル申請」がわかりづらく、公式のヘルプにもあるとおり、

返品後、出品者の手元に戻っていることを確認後に申請してください。

となっていて、購入者が商品の不備で返品したいから出品者にキャンセル申請しよう、という使い方ではないのです。あくまで出品者/購入者同士で話し合い、商品を発送しているなら、商品が返品された状態にもどしてから、どちらかがキャンセル申請するというのが、メルカリが想定している流れのようです。

これを間違った「キャンセル申請」の使い方を購入者がして、何もおたがい話さないまま、システマチックに出品者が「同意する」「同意しない」の選択に迫られる、ということになってしまいます。もし納得できなければ、迷わず「同意しない」にして、事務局に入ってもらいましょう。

またメルカリですが、出品者側の発送として、おたがいの名前・住所を伝えなくても、匿名で商品の受け渡しができる「らくらくメルカリ便」というのがあります。これが返品時には使えず、事務局をとおして、おたがいの名前・住所・電話番号を渡すハメになります。

もしこれが購入者の身勝手で返品されてきて、返送先をおしえないといけないとなったときに、正直個人情報を渡したくないと思います。トラブルが起きているときだからこそ、事務局があいだに入って、返品されたかどうかを確認すべきだと感じます。そこで改善点をあげてみます。

  1. 購入者が「キャンセル申請」の条件をチェックリストで確認できるようにする
  2. 購入者が出品者に返送する先はかならず事務局を経由して、商品を返品する
  3. 返送先(出品者の個人情報)を購入者に渡す前に、事務局が双方の情報を確認する
  4. 基本マニュアル対応なのであれば、対応を自動化し、素早く返す仕組みにする → チャットbotが導入される予定(2018/11/13追記)

そもそも出品者も購入者も「キャンセル申請」の仕組みがわかりづらいので、どういう条件で申請できるのか、チェックボックスでチェックを入れさせるべきです。返送先の住所も事務局で双方出揃ったときに、はじめて個人情報を相手方に渡すといったように、事務局が仲介しているのであれば、出品者/購入者がフェアな条件でコミュニケーションが取れるようにしてもらいたいと感じます。

またトラブル発生から事務局の返信スピードが遅く、内容としても型にはまったマニュアル対応でしかないのであれば、そうならないための仕組みを自動化なりして、返信速度をあげる必要があると思います。こういった事務局への不満が、サービス全体への不満につながります。

メルカリ自体はとても気軽に使えるフリマアプリなので、できればユーザー対応をちょっとずつでも改善してもらいたいところです。

メルカリ
https://www.mercari.com/jp/

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